งานขายลูกค้าองค์กร (B2B)
ในการขายสินค้า/บริการที่มีมูลค่า (Value-Added Products) ลูกค้าจะพิจารณา เปรียบเทียบคุณสมบัติ ราคา และเงื่อนไขต่างๆ ก่อนการตัดสินใจซื้อ
สำหรับการขายให้กับลูกค้าองค์กร (B2B) การพิจารณาอาจเกี่ยวข้องกับหลายคนในองค์กร และอาจใช้เวลาเป็นสัปดาห์ หรือเดือน กินเวลานานเมื่อนับจากเริ่มต้นจนถึงปิดการขาย (Long Sales Cycle)
การวางระบบงานขาย (Sales Process) สำหรับธุรกิจ B2B ช่วยจัดขั้นตอนการทำงาน ส่งเสริมให้ทีมขายซึ่งเมื่อทำงานตามขั้นตอนแล้ว งานมีโอกาสประสบความสำเร็จสูงขึ้น Sales Process ช่วยขับเคลื่อนการทำงาน และลดปัญหางานขายรั่วหลุดมือไปยังคู่แข่ง
ในมุมมองของผู้ขาย ผู้ขายสามารถดูงานขายโดยใช้โมเดล Sales Funnel และ Sales Pipeline ซึ่งเป็นเครื่องมือการทำงานที่สำคัญและได้รับความนิยมอย่างสูงในทีมขายขององค์กรชั้นนำต่างๆมาอย่างยาวนาน
Sales Funnel คือ การคัดกรองจนได้ลูกค้าที่ใช่ เช่น จากผู้สนใจ 100 ราย อาจมีลูกค้าจริงอยู่แค่ 10 ราย ทำอย่างไรจึงจะได้ลูกค้าทั้ง 10 รายนี้ได้โดยไม่หลุดมือ
นอกจากนี้ ผู้ขายสามารถมองงานขายโดยใช้โมเดล Customer Journey หรือเส้นทางของลูกค้าในการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ การซื้อ ประสบการณ์ที่เกิดขึ้น การได้รับบริการที่ประทับใจ และการซื้อซ้ำ
Customer Journey เป็นการบริหารปฎิสัมพันธ์ตลอดเส้นทางของลูกค้า ในหลายปีที่ผ่านมา Customer Journey ได้รับการกล่าวถึงมากขึ้นเมื่อเทคโนโลยี เช่น Social Media, CRM, Online Purchases, Online Services, Automated Notifications (และ Future AI) ช่วยให้ลูกค้ามีปฎิสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ได้ง่ายขึ้น
จากภาพด้านล่าง อธิบาย Sales Funnel ซึ่งผู้สนใจเข้ามาจากด้านบน ได้รับปฎิสัมพันธ์ และลงไปด้านล่างกลายเป็นลูกค้า
เมื่อทีมขายมีปฎิสัมพันธ์กับผู้สนใจอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้สนใจก็จะกลายเป็นลูกค้า หรือหากไม่มีประสิทธิภาพ ก็อาจไม่มีผู้สนใจ (ที่มีความพร้อมที่จะซื้อ) ตกลงไปถึงด้านล่างเป็นลูกค้าเลยก็ได้
Sales Funnel แบ่งออกเป็นระยะ ได้แก่ Build Awareness, Convert, Engage & Qualify, Closed Won
Build Awareness คือการให้ความรู้กับกลุ่มเป้าหมาย ส่งเสริมให้กลุ่มเป้าหมายมีความคุ้นเคยกับแบรนด์/องค์กร/ผลิตภัณฑ์ ผ่านช่องทางและกิจกรรม เช่น
เวปไซด์
Blog, Social Media
สื่อโฆษณาต่างๆ
งานอีเว้นท์
งานแสดงสินค้า โชว์รูม
Convert คือ การให้กลุ่มเป้าหมายลงชื่อบนเวปไซด์ แอดไลน์เป็นเพื่อน หรือสมัครสมาชิกเพื่อรับสิทธิพิเศษต่างๆ ทำให้เริ่มรู้จักเป้าหมายเป็นรายคน (Target) ซึ่งทีมการตลาดสามารถศึกษาความต้องการของเป้าหมาย เพื่อพัฒนาไปสู่โอกาสขาย และทีมการตลาดสามารถทำการตลาดรายตัว (Direct Marketing) ด้วยระบบอีเมลการตลาด (Email Campaign) หรือการโทร Telesales
Engage & Qualify เกิดขึ้นเมื่อกลุ่มเป้าหมายหรือเป้าหมายพบปัญหาที่ชัดขึ้น มีความต้องการที่จะแก้ปัญหา จึงติดต่อทีมขายเพื่อสอบถามข้อมูล กลุ่มเป้าหมายจึงได้เปลี่ยนมาเป็นผู้สนใจ (Lead)
ในขั้นตอนนี้ทีมขายควรจะสามารถจับประเด็นความต้องการและนำเสนอการแก้ปัญหา โดยในระหว่างที่ปฎิสัมพันธ์กับผู้สนใจ ทั้งการคุยโทรศัพท์ การตอบอีเมล การประชุม หรือการทดลองสินค้ากับผู้สนใจ ทีมขายต้องสร้างความมั่นใจและ ความสบายใจให้กับผู้สนใจได้
ทีมขายอาจไม่ได้แปลงผู้สนใจไปเป็นลูกค้าได้เสมอไป เนื่องจากผู้สนใจอาจมีความต้องการที่แตกต่างกันไปมาก สิ่งที่สำคัญคือ ทีมขายจะหาผู้สนใจที่มีความต้องการตรงกับผลิตภัณฑ์และพร้อมที่จะซื้อได้อย่างไร
ในการคุยโทรศัพท์ครั้งแรกๆ ทีมขายควรจะได้ข้อมูลที่ทำให้รู้จักลูกค้ามากขึ้น (Discovery Call) และในการประชุมกับลูกค้า หรือทดลองสินค้ากับลูกค้า ทีมขายควรจะจับประเด็นได้ว่าปัญหาและอุปสรรค (Pain Points) ของลูกค้าคืออะไร และควรเสนออะไรเพื่อให้โดนใจลูกค้า
Manage Opportunities เกิดขึ้นเมื่อผู้สนใจมีความต้องการชัดเจน มีงบใกล้เคียงกับที่ทีมขายนำเสนอไป ผู้สนใจจึงกลายเป็นโอกาสงานขาย (Opportunities)
สำหรับงานขาย B2B เมื่อลูกค้าเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจภายในองค์กร ลูกค้าอาจเปรียบเทียบข้อเสนอจากคู่แข่ง มีการเจรจาต่อรองราคาและเงื่อนไขต่างๆ หรือขจัดข้อโต้แย้งเพื่อปิดการขาย
นักขายที่ประสบความสำเร็จ จะเป็นคนที่สามารถบริหารโอกาสงานขาย ติดตามงานกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ขจัดข้อโต้แย้งได้อย่างเป็นมืออาชีพ ไม่เปิดช่องให้โอกาสหลุดออกไปหาคู่แข่ง
ในขั้นตอนนี้ ข้อมูลที่จำเป็นต่อการบริหารทีมขาย คือ Sales Pipeline ซึ่งมีข้อมูลดังนี้
ชื่อลูกค้า
สินค้า หรือ ประเภทสินค้า
วันที่คาดว่าจะปิดการขาย
ระดับความมั่นใจหรือความเป็นไปได้ เช่น Cold, Warm, Hot
มูลค่างาน
ชื่อผู้ขาย
Closed Won เมื่อปิดการขายได้แล้ว จะเป็นการเริ่มให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้า มีการทำ Customer On-boarding เช่น Customer Welcoming นัดส่งสินค้า จัดเตรียมงานบริการที่เกี่ยวข้อง
หากเป็น Closed Lost ทีมขายก็สามารถพิจารณาได้ว่ายังมีโอกาสในอนาคตหรือไม่ เช่นหากลูกค้ายังไม่มีงบ ทีมขายสามารถเก็บชื่อลูกค้าไว้เพื่อติดตามอีกครั้งในอนาคต
Lead Nurturing
สำหรับผู้สนใจที่ไม่ได้กลายเป็นลูกค้า ซึ่งอาจเป็นเพราะว่าขาดความพร้อมในด้านต่างๆ ระบบ CRM สามารถช่วยในเรื่อง Lead Nurturing หรือ การฟูมฟักผู้สนใจผ่านระบบอีเมลการตลาดอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ข้อมูลและช่วยเช็คความสนใจเป็นระยะๆ จนเมื่อผู้สนใจมีความพร้อม จึงกลายมาเป็นลูกค้าที่ซื้อในที่สุด
หากผู้ขายไม่มอง Sales Funnel ไม่ทำการ Qualify ผู้สนใจ จากตัวอย่างข้างต้นที่มีผู้สนใจ 100 ราย ผู้ขายอาจรู้สึกว่ายุ่งมาก มีงานล้นมือกับ 90 รายซึ่งไม่ใช่ลูกค้าที่แท้จริง ในขณะที่ลูกค้าที่แท้จริง 10 รายรอไม่ไหว จึงหันไปหาคู่แข่ง และเป็นเหตุให้ยอดขายไม่ไปถึงเป้าหมายที่วางไว้
เทคนิคการหาลูกค้าที่ใช่
สำหรับเทคนิคการหาลูกค้าที่ใช่นั้น ขอยกตัวอย่าง 1 เทคนิคที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ก็คือ BANT ซึ่งย่อมาจาก Budget + Authority + Need + Time
Budget ลูกค้ามีงบ หรือมีกำลังซื้อ ที่จะซื้อสินค้าจากเราได้ไหม
Authority ลูกค้าอยู่ในตำแหน่งงานที่จะเป็นผู้ตัดสินใจไหม หรือโน้มน้าวการตัดสินใจได้ไหม (Influencer)
Need ลูกค้ามีความต้องการที่ชัดเจน
Timing มีกำหนดเวลาที่ต้องการแก้ปัญหาชัดเจน ซึ่งหมายความว่า ลูกค้าจะต้องตัดสินใจซื้อจากผู้ขายรายใดรายหนึ่งอย่างแน่นอน
ข้อแตกต่างระหว่าง Sales Funnel และ Sales Pipeline
Sales Funnel คือการคัดกรองผู้สนใจ (Lead) ให้ได้ลูกค้าที่ใช่
Sales Pipeline คือการบริหารโอกาสงานขาย (Opportunities) โดยผู้บริหารงานขายสามารถรีวิว ให้คำปรึกษา อำนวยการให้ทีมขายปิดการขายสำเร็จ
โดยทั่วไป นักขายควรดู Sales Funnel ทุกวัน การคัดกรองลูกค้าได้มากขึ้นก็ย่อมหมายถึงมีโอกาสมากกว่า และผู้บริหารควรดู Sales Pipeline เพื่อวางแผนงานขาย กระแสเงินสด อัตรากำลังคน กำลังการผลิต และการสต็อกสินค้า
ความสำเร็จ เริ่มจากการเปิดรับวิธีการใหม่ๆ
การบริหารงานขายโดยไม่ดู Sales Funnel ทีมขายอาจยุ่งกับการคุยและพบปะผู้สนใจและออกใบเสนอราคา แต่ไม่รู้ว่าผู้สนใจกี่รายที่จะกลายไปเป็นลูกค้าที่จะซื้อจริง
การบริหารงานขายโดยไม่ดู Sales Pipeline ทีมขายจะประมาณการณ์รายได้ไม่ใกล้เคียงความจริง ส่งผลให้การเตรียมสต็อกสินค้าหรือกำลังการผลิตไม่ใกล้เคียงความจริง ซึ่งนั่นหมายความว่าต้องสั่งสินค้าเผื่อมากขึ้น ทำให้เกิดภาระต้นทุนมากขึ้น
การบริหารงานขายโดยไม่มีข้อมูล Opportunity มีแต่ข้อมูลใบเสนอราคา จะพบว่าทีมขายนำใบเสนอราคาที่ลูกค้าใช้เพื่อเปรียบเทียบราคาเท่านั้น นำมารวมกันเป็นรายได้ประมาณการณ์ที่สูงกว่าความเป็นจริงมาก
การบริหารงานขายโดยดูแค่ข้อมูล Sales Order จะพบว่าปรับตัวไม่ทันเมื่อตลาดเปลี่ยน หรือแย่กว่านั้น หากดูแค่ตัวเลขในงบการเงิน ซึ่งเป็นตัวเลขในอดีตหลายเดือนที่แล้ว กว่าจะเริ่มปรับตัวได้ ก็อาจไม่ทันต่อเหตุการณ์ และไม่ช่วยให้แข่งขันได้
การมีซอฟต์แวร์ CRM ไว้ใช้ในงานขาย เป็นการมีเครื่องมือสำคัญได้แก่ Sales Funnel และ Sales Pipeline CRM ไม่ใช่เป็นเพียงฐานข้อมูลลูกค้า
การใช้ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้ทีมขายมี Sales Process ที่มีประสิทธิภาพ สามารถคัดกรองเพื่อหาลูกค้าที่ใช่ บริหารจัดการปฎิสัมพันธ์เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ ติดตาม Sales Pipeline ได้ แจ้งเตือนทีมขายเพื่อไม่พลาดงานสำคัญได้
ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความแม่นยำ เพิ่มประสิทธิผลหรือ Productivity ลดการเสียเวลา ลดค่าแรงและค่าเดินทาง ลดค่าใช้จ่ายในการแก้งานที่เกิดจากการเข้าใจผิด ด้วยการรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและการทำงานเข้าไว้ด้วยกัน
CRM ช่วยโฟกัสไปที่เป้าหมายและผลลัพธ์ได้ง่ายขึ้น พร้อมระบบส่งต่องาน (Workflow) แจ้งเตือนงาน (Notificaiton) และระบบประมวลผลและจัดส่งรายงานอัตโนมัติ (Auto Report)
มีคำถามอื่น? กรุณาติดต่อเราที่ +66 2 863 6038
SignifyCRM ซิคนิฟายซีอาร์เอ็มเป็นโปรแกรมการจัดการธุรกิจบนระบบอินเตอร์เนต ที่ช่วยขับเคลื่อนทีมขายให้สามารถเพิ่มยอดขาย และสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า SignifyCRM รองรับ
Sales Funnel การคัดกรองเพื่อหาลูกค้าที่ใช่
Sales Pipeline การบริหารโอกาสงานขายเพื่อไปให้ถึงเป้าหมายที่วางไว้
Customer Journey การบริหารปฎิสัมพันธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
