เคล็ดลับการเลือกซื้อโปรแกรม CRM

หากคุณกำลังหาเครื่องมือช่วยงาน ช่วยเพิ่มยอดขาย และระดับการให้บริการลูกค้า คุณจำเป็นต้องพิจารณาอะไรบ้าง

1. เลือกโปรแกรม CRM ใช้งานง่ายพอที่ผู้ใช้งานจะเริ่มศึกษา เริ่มใช้ และต่อยอดขึ้นไปได้

การลงทุนของคุณจะไม่เกิดผล หากผู้ใช้งานพบว่าโปรแกรมนั้นใช้ยาก  ขาดความยืดหยุ่นที่ผู้ใช้งานจะนำมาประยุกต์ใช้ในแบบของตน  หรือหากโปรแกรมขาดความลุ่มลึก รองรับได้แต่เคสการใช้งานง่าย รองรับเคสการใช้งานซับซ้อนไม่ได้   ตัวโปรแกรมที่เบสิกเกินไปก็จะกลายเป็นอุปสรรคต่อการทำงานได้ในระยะยาว

เมื่อคุณได้โปรแกรม CRM ที่ใช้งานง่าย และต่อยอดได้   คุณควรจะเริ่มใช้ทีละส่วน  เริ่มจากส่วนที่สำคัญมากก่อน และเมื่อเริ่มเห็นผลในส่วนนั้นแล้ว  จึงทยอยเพื่มการใช้งานไปยังส่วนอื่นๆ  ไม่ควรให้ผู้ใช้งานพยายามเรียนรู้และใช้งานทั้งหมดในคราวเดียวเพราะจะทำให้เกิดความสับสน จับต้นชนปลายไม่ทัน  ซึ่งหากโปรแกรม CRM ใช้งานง่าย  ผู้ใช้งานจะสามารถปรับตัวและประยุกต์ใช้งานได้ในที่สุด

2. เลือกโปรแกรม CRM ที่ช่วยคุณทำความเข้าใจภาพรวมของลูกค้า

เมื่อทีมงานของคุณไม่มีโปรแกรม CRM ใช้งาน ข้อมูลที่แยกกันเก็บเข้าไฟล์นั้น เมื่อจำเป็นต้องนำมาประมวลผลดูภาพรวม  คุณหรือทีมงานคุณจะต้องประกอบข้อมูลเข้าด้วยกัน ซึ่งเสียเวลา และบ่อยครั้งเป็นเรื่องน่าปวดหัวเป็นอย่างมาก  และหากคุณต้องใช้ข้อมูลนั้นเร่งด่วน เช่น เวลาที่ลูกค้าโทรเข้ามาถาม ลูกค้าต้องรอคุณ  หรือคุณต้องขอวางสายก่อนแล้วโทรกลับไปภายหลัง  ทำให้งานขายสะดุด  ไม่คล่องตัวมากนัก

เมื่อคุณมีโปรแกรม CRM แล้ว โปรแกรมนี้ควรจะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมลูกค้าได้เลย   เห็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ (Single View of Customer) ไม่ใช่เห็นกองใบสั่งขาย  หรือกองใบรับเรื่องร้องเรียน  การมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หมายความว่าคุณเห็นโปรไฟล์ลูกค้า เห็นประวัติการติดต่อสื่อสารทั้งหมด และธุรกรรมที่เกิดขึ้นทั้งหมดได้   เห็นข้อมูลจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นจากหน้าร้าน จากทีมขาย จากทีมบริการลูกค้า จากการเงิน จากการตลาด จากโซเชี่ยลมีเดียเป็นต้น

เมื่อทีมงานมีความเข้าใจลูกค้า เขาจะใส่ใจ จะสามารถพิจารณา จะสามารถมอบสิ่งที่ดี ที่เหมาะสมแก่ลูกค้า แต่หากไม่มีควาเข้าใจ เขาจะสุ่มเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้าผิดหวัง และเขาจะทำงานแบบวัดดวงไปเรื่อยๆ

3. โปรแกรม CRM สามารถช่วยในการบริหารจัดการได้ไหม

มีคำกล่าวที่ว่า “คนที่ทำงานสำเร็จ จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ”   ซึ่งในองค์กรที่ประสบความสำเร็จนั้น จะมีการกำหนดขั้นตอนของงาน (Process) กำหนดกระบวนการทำงาน (Work Procedure) ที่ผู้ปฎิบัติงานสามารถทำตามได้  ทำงานให้เสร็จได้  และเกิดเป็นผลสำเร็จได้     โปรแกรม CRM ที่ช่วยคุณจัดการ Process ได้ จะช่วยให้งานขายของคุณประสบความสำเร็จได้

ระบบรายงานผลเป็นกุญแจสำคัญหนึ่งในการบริหารจัดการทีมงาน  คุณควรเลือกระบบที่มีความยืดหยุ่นที่คุณสามารถสร้างรายงานได้เอง   คุณควรจะสร้างรายงานที่ไม่ซับซ้อนมากได้ด้วยการ Click & Choose  คุณไม่ควรต้องรอให้ให้โปรแกรมเมอร์สร้างรายงานให้แก่คุณอีกแล้ว      นอกจากนี้โปรแกรม CRM ควรที่จะสามารถส่งอีเมล์แนบรายงานสรุปให้คุณโดยอัตโนมัติทุกระยะๆ เช่น ทุกวัน ทุกสัปดาห์ คุณจะได้ใช้ข้อมูลจากรายงานได้ทันต่อเหตุการณ์

4. คุณควรจะทราบว่า บริษัทซอฟต์แวร์นั้นมีทีมงานที่จะพัฒนา ปรับปรุงซอฟต์แวร์ให้รองรับตลาดของคุณ  มีมาตรฐานรักษาความปลอดภัยข้อมูล และมีความทันสมัยอยู่เสมอหรือไม่

โปรแกรม CRM ขนาดใหญ่ ใช้งานพร้อมกันได้ทั่วโลก หรือ Global, one-size-fit-all CRM นั้นเป็นแนวคิดที่ยิ่งใหญ่ แต่ในความเป็นจริงแล้ว โปรแกรมนั้นมาพร้อมรูปแบบการใช้งานที่กลางๆ  ค่อนไปทางเทอะทะเกินไป   ขาดความกระชับ  ขาดความลึกซึ้งที่จำเป็นต่อการต่อยอดธุรกิจในตลาดของคุณ    คุณควรเช็คกับบริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ว่าเขามีทีมงานที่สามารถพัฒนาโมดูลใหม่ๆได้หรือไม่

5. ค่าใช้จ่าย เกินงบประมาณหรือไม่

การพัฒนาโปรแกรม CRM ที่ดีให้ออกมานั้น  ต้องใช้เวลา และความพยายามในการพัฒนาอย่างมาก  ดังนั้นราคาจะไม่ถูก  แต่ราคาก็ไม่จำเป็นจะต้องแพงอย่างมาก   คุณควรเช็คว่าบริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ว่าเขามีแนวทางการบริหารจัดการอย่างไร เพื่อให้ได้บริการที่มีคุณภาพ ด้วยค่าใช้จ่ายที่สูงไม่เกินไป ซึ่งจะเป็นคำตอบระยะยาวที่สามารถรองรับการดำเนินงานธุรกิจของคุณ